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Martin J. BeuthDonnerstag, 2. Februar 2012 von Martin J. Beuth

Dienstleistungsqualität für den eigenen Betrieb definieren

Wer kann in diesen Zeiten schon auf Kunden verzichten? Kunden wenden sich jedoch ab, wenn sie mit der Qualität der Dienstleistung nicht mehr zufrieden sind oder wenn die Dienstleistung woanders in noch besserer Qualität erbracht wird.

Kundensicht

Die Anforderungen aus Sicht des Kunden zu sehen, ist der elementare Grundgedanke für alle Dienstleistungsunternehmen, um die eigene Dienstleistungsqualität zu definieren. Die gegenwärtigen und potentiellen Kunden interessiert lediglich, 

  • das Potential (beispielsweise Ausstattung der Behandlungsräume etc.),

  • der Prozess (beispielsweise Therapeutenkonstanz, Termineinhaltung etc.),

  • das Ergebnis (beispielsweise Erreichen des Behandlungsziels).

Natürlich sind diese Anforderungen durch individuelle und situationsabhängige Ansprüche sowie durch persönliche Erfahrungen mit der Dienstleistung und dem Dienstleister eng verbunden.

Wettbewerbssicht

Die Dienstleistungsqualität bestimmt sich hier nur durch Ausschöpfen von komparativen Wettbewerbsvorteilen gegenüber relevanten Mitbewerbern. Das Niveau an Dienstleistungsqualität, welches von Mitbewerbern erbracht wird, muss als Mindeststandard in der eigenen Dienstleistungsqualität fixiert sein. Mehrleistungen erzeugen Chancen, die eigenen Marktposition zu verbessern.

Unternehmenssicht

Hier kommt es auf Sie als Dienstleister an: Welche Fähigkeiten sind in Ihrer Unternehmung vorhanden? Wie hoch ist die eigene Bereitschaft, die erreichte Dienstleistungsqualität zu halten oder auszubauen? Wie hoch ist die Leistungsbereitschaft Ihrer Mitarbeiter? Gelingt es Ihnen die erreichte Dienstleistungsqualität beziehungsweise die Mehrleistung erfolgreich an – auch potentielle – Kunden zu kommunizieren? 

Wie sind Ihre Erfahrungen in Sachen Dienstleistungsqualität?

Sagen Sie es uns!

weiterführende Literatur: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, Manfred Bruhn, Springer-Verlag, 2011 

Infos zum Autor
Martin J. Beuth
Martin J. Beuth
Betriebswirt für med. Verwaltung, Gesundheitsökonom B.A., Personal & Business Coach (IHK), Fachwirt für Personalberatung & Personalvermittlung (IHK), Geschäftsführer

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